O sucesso de uma empresa pode ser medido através da capacidade de retenção dos seus clientes. Nos dias de hoje é tão ou mais importante a manutenção de uma base de clientes fiel, como a captação de novos clientes e isso poderá ter implicações diretas no ROI (return on investment) da empresa.
A informação dada pela taxa de aquisição de novos clientes VS a taxa de retenção, poderá indicar novas tendências de mercado, ou problemas estratégicos, ambas com potencial para impactar a rentabilidade de uma determinada marca.
A concorrência de mercado e as constantes e frequentes mudanças políticas, sociais e económicas que se têm sentido ultimamente, tornam o esforço de captação de novos clientes cada vez mais difícil, assim como os custos desta angariação tornam-se cada vez mais caros. Por exemplo, o custo de publicitar na Amazon sofreu, em média, um aumento de 37% por clique entre 2021 e 2023 de $0.71 para $0.97.
Nos tempos de crise, uma marca focada apenas na aquisição de novos clientes pode ver a sua sustentabilidade afetada a curto/médio prazo, principalmente porque o custo desta captação pode ser entre 5 a 25 vezes mais cara que o foco em manter os clientes existentes. Não obstante, grande parte das empresas prioriza os seus planos estratégicos em torno de novos clientes.
Para além de os custos de retenção serem inferiores, está comprovado que a taxa de sucesso de uma venda para um cliente existente é de cerca de 65%, contra os 5 a 20% para um novo cliente. Os clientes existentes têm também uma propensão superior em gastar (31%) e experimentar (50%) novos produtos.
Se estes dados não fossem suficientes para creditar a importância que uma boa base de clientes tem para a rentabilidade de uma marca, é estimado que apenas um investimento de 5% no plano de retenção de clientes, poderá contribuir com um aumento de rentabilidade superior a 25%.
Outra grande vantagem de focar a atenção para os nossos clientes, é que estes poderão ser os nossos melhores embaixadores, pois contribuem com o marketing de boca a boca, o que pode ter um impacto direto muito importante na performance da marca, através da divulgação positiva, principalmente através das redes sociais, e no crescimento do negócio. Esta simbiose facilita a obtenção de informação sobre comportamentos do consumidor, modas e hábitos de consumo que auxiliam na projeção de campanhas de marketing, desenvolvimento de produtos e planos de vendas.
Existem algumas estratégias de retenção, que transcendem a transação comercial, de modo a criar um relacionamento mais próximo com o cliente, que são fundamentais para a prosperidade do negócio, sendo um dos mais importante o serviço pós-venda. Pós-venda não é sinónimo de atendimento ao cliente, mas sim um conjunto de ações que visam manter um relacionamento contínuo e satisfatório com foco na lealdade e fidelização de clientes.
Esta ligação mais afetiva pode ser construída através de follow-up, lançamento de novos produtos, descontos e ofertas, criação de parcerias com outras empresas, programas de fidelização que recompensem clientes fiéis, oferta de brindes e complementos por preço mais baixos e um atendimento altamente personalizado, como conhecer os clientes individualmente, entender as suas necessidades específicas, preferências e histórico de consumo.
A habilidade de reter clientes é um fator fundamental na #Wellow™ Group.
Como grupo e apesar de termos várias unidades de negócio distintas entre si, o nosso objetivo é termos uma taxa superior a 75%, o que é sinónimo de um indicador saudável da sustentabilidade do grupo.
Em conclusão, clientes novos vão e vêm, mas uma base de clientes bem estabelecida, tem a capacidade de dotar o negócio com uma fonte de rendimento mais estável, basta para isso prestar atenção ao cliente.
